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　　人物檔案

　　楊蘊華，57歲，廣州市公安局指揮中心指揮處一級高級警長，從1986年廣州110報警服務臺成立之初就在這里工作，是全國唯一一個在110臺工作近37年的民警，也是廣州110接處警系統第一位立功民警。

　　“為了最快匹配離報警點最近的派出所，我們憋著一股勁結伴跑遍了老城區，把各分局、各派出所的分界處，滿滿記在本子上，牢牢記在腦子里?！?/p>

楊蘊華是全國首批“110”接警員。

　　“無論科技如何進步，這始終是一份與人打交道的職業?！?/strong>

　　作為第一代接警員，楊蘊華和“110”一路相伴成長，如今接力棒已傳到了第四代接警員手中。

　　“110”人最終都會被淬煉成高效的人際溝通專家、理性的談判專家以及知識面廣的“百科全書”。

　　從接警員到指揮長，再到成為“業務大拿”，近37年來，楊蘊華將自己的人生與廣州市公安局110接處警系統緊緊纏繞。這份獨特的經歷在她身上打下一連串的烙?。赫Z氣溫和、處變不驚、心思細膩、勇于嘗新……

　　在廣州警隊，110接處警隊伍是一支“只聞其聲，不見其人”的力量：用電話線架起警民溝通的橋梁，用電波傳遞決勝千里之外的運籌帷幄，在沒有硝煙的“戰場”上，與時間賽跑，與罪惡斗爭，救民于危難。在24小時的輪轉里，楊蘊華和同事們用屬于“110”人的方式溫暖守護著羊城。

　　成為全國首批“110”接警員

　　近日，一個普通的工作日，記者來到市公安局110接處警大廳，詢問聲和敲擊鍵盤聲此起彼伏。15時許，當天的110摘機量已逾9000宗。

　　“您好，廣州110，請講！”“請問是荔灣區的康某小區嗎？是什么樣的車輛相撞？有沒有人員受傷？”“好的，我們通知荔灣交警大隊前往處置，感謝來電”……接警員頭戴耳麥，眼盯電腦屏幕，一邊詢問報警人細節，一邊快速錄入信息，準確無誤調警，不到1分鐘就完成了這一工作流程。緊接著，下一宗報警電話“無縫”接入。

　　接警席旁，梳著清爽發辮的楊蘊華駐足觀察一會兒，滿意地點了點頭，隨后便和“110臺”督導工作崗的同事小聲討論當天接處警情況。這樣的忙碌是“廣州110”人每天的日常。在600多平方米的接處警大廳里，近200名接警員每天工作四班倒，24小時值守，守護羊城“煙火氣”。

　　“曾經，我每天的工作都是從‘您好，廣州110’這句簡單的問候開始?！睆男略鷰熋玫綐I務能手，楊蘊華整個職業生涯都與“110”結緣。多年來，她養成了一個習慣：“沒有其他任務在身的話，每天都要來大廳巡幾次，看看有沒有需要幫助解決的問題?！?/p>

　　時光回溯到39年前。18歲的楊蘊華決定報考廣州市人民警察學校?！鞍謰尪荚诩徔棌S工作，當年流行子承父業，可我不想再走父輩路?！本瓦@樣，她踏上了從警路。1986年1月10日零時，廣州市公安局在全國率先開通“110報警服務臺”。剛畢業不久的楊蘊華成為全國首批“110”接警員。

楊蘊華在現場指揮。

　　把全市地圖記在腦子里

　　“我們6個姑娘擠在一個小房間里，三班倒，接處警全部人工操作。辦公室的大桌上還擺放著一張廣州地圖?！睏钐N華一邊用手比劃地圖的大小，一邊說：“接警員手要做好記錄，耳要聽清報警人的情況，腦要記住廣州市的地圖、地理環境和各個派出所的聯系電話，以方便快速地通知相關部門?！?/p>

　　這對當年20歲出頭的楊蘊華來說卻并非易事?！拔冶容^靦腆，那時候除了家所在的老東山區，別的區都很少去?！毙愿褚獜姷乃趩挝豢己酥?，給自己“加碼”——學習與人交流的技巧，得空就與同事搭公交或騎單車走街串巷熟悉這座城市?！盀榱俗羁炱ヅ潆x報警點最近的派出所，我們憋著一股勁結伴跑遍了老城區，把各分局、各派出所的分界處，滿滿記在本子上，牢牢記在腦子里?！?/p>

　　1996年，“廣州110”進入計算機接處警時代。提起那段經歷，楊蘊華的眼里閃著光：“我們換上了接處警‘新三寶’——電腦、耳機和電臺。為了提高使用新設備的能力，大家投入空前的熱情，學習、比賽、趕超。就拿電腦打字來說，大家下班都不回家，在單位爭電腦練習，提高打字速度?！?/p>

　　從全國首個“110臺”到“110”“119”“122”三臺合一，再到警務新技術的充分應用……“廣州110”逐漸成長為全市公安機關服務群眾、維護穩定、打擊犯罪的“大腦中樞”。

　　看著那些與自己當年入警時年齡相仿的年輕人在現代化智能型的設備前從容應對，楊蘊華藏不住臉上的欣慰：從開臺之初一天接到24起報警電話，到如今日接警量已達1.5萬宗，接警量大幅上升的背后是一代代“110”人的堅守與創新。

　　要有處變不驚的“大心臟”

　　“廣州110”初建時，擁有24路電話線路匯集系統，受理范圍涵蓋刑事治安案件、交通事故和緊急求助事項。翌年，公安部發文要求，在全國各大中城市普遍建立“110報警服務臺”?！?10”隨之逐漸成為全國知曉率最高的電話號碼之一。

　　在電話線的另一端，每天都會上演各種各樣的緊急情況。對電話線這端的接警員而言，這無疑是最“硬核”的考驗。

　　分秒必爭的警情接多了，經驗也就足了。漸漸地，接警員就知道怎樣在一瞬間判斷形勢，確定警情輕重緩急，互相協作，妥善處理?！澳サZ之后，我們必須讓自己擁有一顆‘大心臟’，處變不驚，做到‘快’和‘穩’，這樣才能實現精準?！闭f這話時，楊蘊華的目光溫和而堅定。

　　分秒必爭協助抓逃

　　提起“驚心動魄”這四個字，她的思緒飄回35年前。那是1987年12月29日，她當班，接到了番禺縣公安局（現為番禺區公安分局）打來的電話，說是發生了一宗特大持械搶劫案，嫌疑人極有可能乘坐當晚的火車北上，偵查員正在趕往火車站的路上，請求“110臺”協助附近警力資源進行抓捕。

　　事情緊急！楊蘊華心里的“弦”立刻繃緊起來，“（我）第一次遇到重大刑事案件，很緊張，但不能慌?！眴柷宄右扇讼嗝蔡卣骱?，她通過電臺快速向沿途各警種發出指令，并立刻聯系鐵路部門了解列車發車時間，隨后安排火車站派出所民警前往嫌疑人可能通過的入閘口蹲守，協調鐵路民警開啟綠色通道，做好準備與專案民警協同上車抓捕。

　　“當年的信號燈還是手動‘波仔機’。十字路口的蘑菇崗亭里，值勤民警要靠手動調節開關來控制紅綠燈?！睘榱吮M可能“搶”時間，楊蘊華通過電臺將番禺民警前往火車站抓捕嫌疑人的消息通傳給沿路的交警，以讓警車快速通過。

　　23時28分，好消息傳來！火車準備開動時，民警及時趕到站臺，4名嫌疑人悉數落網。這時，守在對講機旁的楊蘊華心里松了口氣。

　　事后，專案組為楊蘊華報請個人三等功，表揚她在抓捕嫌疑人這一關鍵時刻的突出表現，她因此成為廣州公安110系統第一個立功的人。

一級高級警長楊蘊華。

　　沒想到一干就是37年

　　“這件事對我影響特別大，印象很深刻?！睏钐N華笑著解釋說，“并不是因為立功，而是通過這件事讓我發現了自己110接處警工作的價值。雖然我只是在電話的一端，和偵查員、求助群眾都素未謀面，但我可以通過自己積極的指揮處置，給群眾帶來幫助，為案件偵破貢獻力量。我感覺很光榮，感覺自己的工作特別的重要，這就是110的力量?！?/p>

　　“真的沒想到自己在這里待了這么久。年輕時，我也曾想轉去其他崗位磨煉一下，但后來想通了。無論是哪一個警種的公安民警，我們都有著相同的警徽和堅守?！被赝约旱穆殬I之路，她感慨良多。在她眼中，“110臺”是一個能讓人與時俱進的地方。這里是一扇觀察社會的窗口，可觸摸到新事物、新需求?！拔覀冃枰疵亍隆约翰拍芨蠒r代的腳步，所以能保持一個年輕的心態，不故步自封。就拿手機應用軟件來說，‘00后’常用常玩的那些，我這個‘60后’都有去體驗、了解?！?/p>

　　要做百科全書式的談判專家

　　“我和朋友從黃埔區金坑上山徒步，走了很遠，在一個水庫附近被困住了，天黑了找不到路！”今年3月6日20時許，一位市民向廣州110報警臺求助。市公安局指揮中心迅速下達處警指令，黃埔區公安分局長嶺派出所值班民警與報警人取得聯系后，趕赴現場開展救援。

　　然而，山上樹木茂盛，手機信號較弱，民警無法獲取被困人員的準確位置。救援陷入僵局。夜晚的山林總是比白日更充滿未知的危險。

　　應急聯動指揮山中救援

　　“被困人員手邊沒有充足的照明設備和點火工具，所以我們只能想辦法來推進救援?！睏钐N華迅速指令現場民警通過報警人對附近環境的描述，劃定其被困的大概位置，再通過喊話的方式逐步縮小搜救范圍。同時，她啟動應急聯動機制，通傳“119”安排消防救援力量到場支援。

　　時間一分一秒過去。22時30分許，民警終于在一斜坡處找到了被困人員，并在消防員的協助下，順利將被困者送下山。

　　這是“110”救民于危難的一個縮影。作為“生命線”上的守線人，“110”人面對的是眾生百態。在電話線的那一端，有人醉酒后“罵罵咧咧”，有人提出的訴求“很離譜”……“我們也會感到委屈和窩火，但電話接通的那一刻起，我們就必須保持理性、有禮。特別生氣時，有時放下電話我會和同事傾訴幾句，調節一下自己的情緒?！?/p>

　　“無論科技如何進步，這始終是一份與人打交道的職業?！睏钐N華感慨道，“110”人最終都會被淬煉成高效的人際溝通專家、理性的談判專家以及知識面廣的“百科全書”。

　　在線救命開導輕生少女

　　有時，他們還需要用溫柔的力量挽回生命。楊蘊華講述了一個“110”人“在線救命”的真實故事。今年1月24日19時許，“110”報警電話響起，傳來的是一個帶著哭腔的少女聲音：“他們都不理解我，就知道罵我，我不想活了……”

　　傾聽哭訴的同時，接警員迅速開啟“溫柔模式”，努力撫平對方的情緒，想方設法引導其說出有效信息。然而，“暖心通話”持續了近10分鐘后，少女情緒稍緩，自行掛斷了電話。

　　對于這類警情，廣州警方早已有一套快速、成熟、流暢的應急機制?！八芟氲浇o‘110’打電話，就是在呼喚關注，說明內心還是想活著。要挽救輕生者，最重要的是定位信息?？上冀K沒有透露具體位置?！闭谥蛋嗟臈钐N華當機立斷，調度聯勤指揮部相關業務警種，快速查找報警人所在區域，并指令轄區派出所民警上門核查。

　　“為避免意外發生，我指令現場民警要與報警人保持通話，穩住其情緒，盡快獲取其父母聯系方式及準確位置，確保其人身安全?！?/p>

　　楊蘊華清楚地記得，民警和女孩的通話持續了近一個小時，當時大家的心都是揪著的，直到民警在某小區內找到了報警人。

　　原來，女孩當晚因被其父親批評，一時想不開，就撥打110電話欲輕生。民警現場繼續對她進行開導，最終將她安全地交給其父母。

　　“作為第一代接警員，我和‘110’一路相伴成長，如今接力棒已傳到了第四代接警員手中?！睏钐N華說，“遇到危難，群眾會第一時間撥打110，是因為他們信任我們。這份信任無比珍貴，我們絕不能辜負！”

　　1986

　　廣州在全國率先啟用“110報警服務臺”

　　1996

　　“廣州110”進入計算機接處警時代

　　2008

　　廣州“110”“119”“122”三臺合一正式完成

　　2014

　　廣州110報警服務臺建立與12345政府服務熱線聯動協作機制

　　2022

　　接警量日達一萬五千宗